Miejsce szkolenia: Warszawa Termin szkolenia: 2022/03/24-25

 

CELE

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych personelu medycznego na polu komunikacji z pacjentem, z uwzględnieniem technik asertywności, rozwiązywania konfliktów, zarządzania stresem i technik sprzedaży.

Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz adekwatnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.

 

PRZEBIEG TRENINGU I METODY PRACY

Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z pacjentem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 60 proc. czasu szkolenia.  Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w kontaktach z trudnymi komunikacyjnie pacjentami.

 

PLAN SZKOLENIA

 

Style i standardy komunikacyjne w kontakcie z pacjentem

• Jak rozmawiać z pacjentem – podstawowe zasady. Rola standardów komunikacyjnych w codziennym funkcjonowaniu placówki.
• Style w komunikacji z klientem (pacjentem).

◦ Teoria komunikacji – krótkie wprowadzenie. Kiedy komunikacja jest efektywna?
◦ Klasyfikacja stylów komunikacji w warunkach pracy z klientem instytucji.
◦ Wybór stylu komunikacyjnego. Etykieta w relacjach z pacjentami.

 

Trudny pacjent i pacjent, który sprawia problemy komunikacyjne

• Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” pacjenta.
• Trudne rozmowy – komunikacja bezpośrednia i telefoniczna.
• Najczęstsze typy kłopotliwych pacjentów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.

◦ Pacjent starszy (senior).
◦ Pacjent niepełnosprawny.
◦ Dziecko i rodzic dziecka.
◦ Pacjent o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany.
◦ Pacjent nieuprzejmy lub agresywny.
◦ Pacjent upośledzony umysłowo lub chory psychicznie.
◦ Pacjent, który „wie lepiej”.
◦ Inne typy trudnych pacjentów.

• Podstawowe zagrywki emocjonalne pacjentów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
• Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych pacjentów.
• Dyskusja: trudni pacjenci na Twoim oddziale. Które typy sprawiają największe problemy i dlaczego?

 

Psychologia w kontakcie z pacjentem

• Emocje na linii pacjent–pracownik placówki służby zdrowia.

◦ Kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?
◦ Emocje negatywne: jak radzić sobie z pacjentem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie i emocjonalnie.
◦ Emocje jako broń pacjenta – co robić, gdy pacjent płacze.

• Osobowość pacjenta a komunikacja.

◦ Typologia osobowości – krótkie wprowadzenie. Charakterystyka typów i zaburzeń osobowości szczególnie dokuczliwych dla otoczenia.
◦ Wpływ typu osobowości pacjenta na przebieg rozmowy z lekarzem.
◦ Jak zidentyfikować typ osobowości pacjenta i dostosować do niego przekaz werbalny, niewerbalny i argumenty?

 

Początek rozmowy z pacjentem i budowanie porozumienia

• Początek rozmowy, czyli jak zjednać sobie pacjenta.

◦ Pozytywne pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne.
◦ Elementy robienia dobrego wrażenia: mowa ciała, sposób wypowiadania się, etykieta, kontakt z pacjentem, feedback, empatia.
◦ Nawiązywanie kontaktu z pacjentami: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali?

• Zaufanie w kontakcie z pacjentem.

◦ Elementy składowe zaufania: wiarygodność, uczciwość, kompetencja, dobra wola, zrozumienie w warunkach pracy placówki medycznej.

• Ćwiczenie w parach: pierwsza rozmowa z nieznanym wcześniej pacjentem.

 

Obsługa pacjenta w praktyce – generalne zasady

• Docieranie do istoty problemu pacjenta.

◦ Rola właściwych pytań i umiejętności słuchania.
◦ Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od pacjenta za pomocą pytań otwartych i parafraz.

• Komunikowanie pacjentowi złych wiadomości – podstawowe zasady.
• Rozwiązanie problemu pacjenta i sposób jego zakomunikowania.

◦ Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę pacjenta.
◦ Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań.
◦ Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla pacjenta.
◦ Dyskusja z pacjentem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
◦ Rady dla pacjenta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać.

• Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć pacjenta w sposób szybki i rzeczowy.

 

Komunikacja z dzieckiem

• Dziecko w placówce służby zdrowia – jak podchodzić do małego pacjenta z lękami?
• Jak zapobiegać występowaniu stresu u najmłodszych.
• Techniki redukcji stresu u małego pacjenta: przeniesienie uwagi, nagrodzenie itp.
• Właściwa komunikacja z rodzicem dziecka.

 

Właściwa komunikacja z osobami starszymi i chorymi

• Pacjent starszy – specyfika podejścia.

◦ Stereotypy i uprzedzenia na temat wieku – jak sobie z nimi poradzić.
◦ Jak rozmawiać z osobą starszą, która nie widzi lub nie rozumie istoty problemu.

• Kontakt z pacjentem chorym i niepełnosprawnym: na co należy uważać.
• Zasady postępowania z pacjentami chorymi psychicznie.

 

Sytuacje konfliktowe i radzenie sobie ze zdenerwowanym pacjentem

• Konflikt z pacjentem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje.
  ◦ Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.

◦ Sztuka mediacji i rozwiązywania konfliktów w warunkach placówki służby zdrowia.
◦ Rozwiąż konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z pacjentem.

• Kontakt z pacjentem, który ma pretensje do placówki lub do nas osobiście.
• Pacjent, który kłamie lub manipuluje.

◦ Identyfikacja rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.
◦ Asertywność w kontaktach z manipulującym pacjentem. Trening asertywności.

• Dyskusja w grupie: co robimy, gdy pacjent nas obraża.

 

Radzenie sobie ze stresem w pracy z pacjentem

• Stres w pracy z pacjentami – przyczyny i skutki dla pracowników i organizacji.
• Identyfikacja przyczyn stresu dla pracy w służbie zdrowia.
• Metody radzenia sobie z czynnikami stresującymi pochodzącymi z zewnątrz.
  ◦ Zarządzanie czasem i zadaniami. Dobra organizacja pracy.
  ◦ Relacje z innymi ludźmi: właściwe rozładowywanie konfliktów.
• Metody radzenia sobie z czynnikami wewnętrznymi – przy nadmiernej reakcji na czynniki stresujące.

◦ Podejście behawioralno-poznawcze (zmiana schematów myślenia i reagowania).
◦ Relacje interpersonalne: budowa sieci wsparcia.
◦ Zmiana trybu życia i pracy, rola snu i regularnych posiłków. Neurofarmakologia.

• Techniki interwencji w warunkach nagłych sytuacji stresowych.

◦ Wzory efektywnej reakcji na stres i trudne sytuacje.
◦ Przekształcenie stresu negatywnego w stres pozytywny.
◦ Rozwiązywanie sytuacji stresowych na drodze szybkiego działania.

 

Ćwiczenia praktyczne

• Symulacje rozmów z pacjentami.
• Ocena nagrań i zaprezentowanych kompetencji uczestników. Szkoleni otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów.

 

INFORMACJE ORGANIZACYJNE

TRENER PROWADZĄCY: Tomasz Łysakowski 

 

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

• 1490 zł + 23% VAT
• Cena szkolenia zawiera: materiały szkoleniowe, przerwy kawowe oraz lunch.
• Cena nie obejmuje kosztu miejsca parkingowego.

 

To szkolenie możemy także zorganizować w Państwa firmie w ramach szkolenia dedykowanego dla wybranej grupy pracowników.  

• Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji siedziby Klienta.